Med kvalitetsreformen kridtede regeringen banen op til debat om kvaliteten i de offentlige serviceydelser. Men hvad er kvalitet overhovedet, og hvordan skal vi måle og sikre den? Svarene deler vandene i to ret stereotype positioner. På den ene side en ”kontrolmodel” der skal sikre ensartetheden, så politikere lettere kan prioritere, og borgere lettere kan shoppe mellem offentlige og private producenter. På den anden side en ”dialogmodel”, hvor brugeren eller medarbejderen lokalt er involveret i kvalitetsudvikling.

Bag kulissen i konstruktionen af kvalitet bløder de hårde positioner op og lægger op til en mere bevidst, kritisk og fordomsfri vurdering. Kvalitetsmålinger er kommet for at blive; det, der er brug for, er en mere kritisk stillingtagen, så man kan undgå faldgruber og udnytte mulighederne.

Bogens første del diskuterer definition og måling af kvalitet og viser, hvorledes valget af kvalitetsmåling også afspejler bestemte værdier, prioriteringer og hensyn. Anden del ser fremad på de udfordringer, der ligger i at implementere kvalitetsreformen. Tredje og sidste del ser på, hvordan tre konkrete serviceområder – folkeskolen, sundhedsområdet og hjemmeplejen – fremover vil kunne arbejde med kvalitet.